「リピーターがなかなか増えない……」
「リピーターを増やして安定的に売上を上げたい……」

こんなお悩みはありませんか？

ビジネスにおいてリピーターを獲得することは、売上の安定化や口コミによる評判の向上など多くのメリットがあります。

ところが、実際には「頑張って新規顧客を呼び込んでも、一度きりの利用で終わってしまう」「リピーターがなかなか増えずに売上が伸び悩む」といった経営課題を抱えている方も多いでしょう。

そこでこの記事では、リピーター（リピート顧客）の重要性とメリットをはじめ、なぜリピーターがなかなか増えないのか、その原因と対策を徹底解説します。

さらに「ポイントやクーポンの配布」「キャンペーンの実施」「ブランドの価値や独自性を高める」「オウンドメディアやSNSを活用する」など、多方面からの具体的な施策をご紹介します。

ビジネスでリピーターが重要な理由

最初に、ビジネスや経営においてリピーター・リピート顧客が重要視される理由について解説していきます。

そもそもリピーター（リピート顧客）とは？

「リピーター（リピート顧客）」とは、ある商品やサービスを一度きりではなく、複数回にわたって継続的に購入・利用してくれる顧客のことを指します。例えば、定期的に同じ飲食店に通ってくれる常連客や、同じブランドの商品を何度も購入してくれるファンなどが代表例です。

リピーターが増えると、企業や店舗にとって安定的な売上とブランド力の向上が期待できます。特に、ファンレベルで商品やサービスを愛用しているリピーターは、その企業の広告塔のような役割も果たしやすく、SNSや口コミサイトで自然と良い評判を広めてくれるでしょう。

新規顧客とは？

一方、新規顧客は「初めて商品やサービスを購入・利用してくれる顧客」のことを指します。ビジネスにおいて、新規顧客の獲得が重要であることは言うまでもありません。特に創業やサービス開始直後は「まず多くの人に知ってもらう」必要があるため、新規顧客獲得施策（広告やキャンペーンなど）に力を入れることが多いでしょう。

ただし、ビジネスが成長していくためには新規顧客と同じくらい（あるいはそれ以上に）リピーターの存在が非常に重要になります。なぜなら、次の章で解説するように、リピーターは一度獲得すると、比較的低コストで売上を支え続けてくれる存在になり得るからです。

リピーターは新規顧客の獲得より集客コストがかからない（1：5の法則）

マーケティングの世界でよく引用される「1：5の法則」は、「新規顧客を獲得するためのコストは、リピーターを維持するためのコストの5倍かかる」という考え方です。すでに商品やサービスを利用したことがある顧客は、その企業やブランドへの抵抗が少なく、満足していれば「また利用したい」と感じる心理的ハードルが低くなります。

新規顧客へのアプローチには広告宣伝費や販促費などがかかるのに対し、リピーターの場合は適切なフォローメールやポイント付与など、比較的少ないコストで来店・購買を促せるのです。結果として、リピーターが増えるほど「費用対効果が良い安定収益源」となり、売上アップや集客効率の向上に大きく貢献するわけです。

リピーターを増やす・作ることのメリット

リピーターを増やすことの重要性は前章でお伝えしましたが、改めてメリットを3つの視点から確認しましょう。

売上アップや売上の安定化

リピーターは商品やサービスを定期的に購入・利用してくれるため、売上の安定化に直結します。しかも、リピーターの場合は平均購入単価が高くなりやすく、キャンペーンや値引きなしでも選ばれる（ファンとして根強い支持をしてくれる）可能性が高まります。

また、リピーターの数が増えれば増えるほど、月ごとの売上が大きく上下するリスクが下がり、経営基盤が安定するのです。「どのくらいの売上が毎月見込めるか」を予測しやすくなるため、スタッフの雇用や商品開発への投資も行いやすくなります。

リピーターの口コミ効果による新規顧客の獲得

リピーターの素晴らしいところは「自分の好きな店舗や商品の良さを、自発的に周りに広めてくれる」ことが多い点です。友人や家族、SNS上のフォロワーに自然な口コミをしてくれるため、企業側に宣伝コストがかからないだけでなく、より信頼性の高い推薦となります。

このようにリピーターによる口コミ効果は、新規顧客の獲得において非常に大きな威力を持っています。SNSが普及している現代では、顧客の生の声が商品選びや店舗選びに大きく影響を与えるため、リピーターを多く抱えている店舗ほど口コミで新規顧客を呼び込みやすいのです。

LTV（顧客生涯価値）が向上する

LTV（Life Time Value／顧客生涯価値）とは、一人の顧客が企業にもたらす生涯の利益のことを指します。仮に一人のお客様が、年に数回継続的に商品を購入したり、サービスを利用してくれたとすると、その合計は相当な金額になります。

リピーターが増えるほどLTV（顧客生涯価値）が向上し、マーケティング投資の回収効率が上がります。つまり、安定した収益を生む顧客基盤の確立にリピーターの存在は不可欠ということです。

なかなかリピーターを作れない理由

「リピーターを増やすことが大切」「新規顧客をリピーター化したほうがコストが安い」とはわかっていても、現実には思うようにリピーターが増えずに悩む経営者やマーケターの方も多いのではないでしょうか。

ここからは、リピーターを作れない主な理由を解説していきます。

リピーターを作るための施策が不十分

「商品やサービスの品質さえ良ければ、自然とリピーターは増えるはず」と考えて、特に施策を行っていない場合があります。確かに優れた商品やサービスであればリピーターはある程度つきますが、それだけでは「再来店や再購入のきっかけ」をつくれないケースも多いのです。

リピーター獲得には「次の来店・購買を促すキャンペーン」「ポイントカードやクーポンの発行」「メールやSNSを活用したお得情報・リマインド配信」など、継続して利用してもらうための明確な施策が必要になります。

こうした取り組みが不十分だと、どんなに商品が良くても、なかなかリピーターになってもらうことは難しいでしょう。

商品・サービスの品質が悪い

どんなに「リピーターを作る施策」が充実していても、肝心の商品やサービス自体のクオリティが低ければ、まずリピーターを獲得することはできません。

たとえば飲食店の場合なら「味がおいしくない」、物販の場合なら「品質が悪く壊れやすい」など、初回購入でマイナス印象を与えれば再購入には至らないでしょう。

また、商品の品質に限らず、接客サービスや店舗環境に対して不満を持たれた場合も同様です。こういった初歩的な課題がある場合は、まずは商品やサービスのクオリティを上げることが最優先となります。

商品が忘れられてしまう（ブランディングが不十分）

「一度は利用してくれたお客様が、自社や商品の存在を忘れてしまう」というのも、リピーターが増えない意外と大きな原因の一つです。

「商品や接客には十分満足してくれたが、日常生活の中で忘れてしまった」「競合の商品を使ったらそちらに流れてしまった」ということが、あらゆる業種で起こりえます。

この場合は、定期的に情報を発信してブランディングを行い、顧客の記憶に残り続けることが重要です。ブランドや店舗を想起してもらえるようにする（ブランド想起率を上げる）ことで、次回の購入や再利用の確率を上げていきます。

リピーターを作るための施策

それでは、実際にどのような施策を行うことでリピーターを作ることができるのでしょうか。ここでは代表的な具体策をご紹介します。

ポイントやクーポンなどリピートするメリットを用意する

もっともわかりやすいリピーター向け施策として、ポイントカードやスタンプカード、クーポンの配布などが挙げられます。リピーターにメリットを感じてもらうことで、再来店や再購入のきっかけを作りやすくなるのです。

例えば、飲食店であれば「スタンプを10個貯めると1食分無料」など、消費者心理をくすぐる仕掛けがあると、何度もそのお店を訪れたくなります。

他にもECサイトであれば、購入金額に応じてクーポンを発行し、「次回のお買い物は10％OFF」などといった案内をすれば、多くの顧客が「どうせならクーポンを使ってお得に買いたい」と考えて再購入を検討してくれるでしょう。

リピーター向けキャンペーンの実施

リピーターだけが参加できる特別キャンペーン（会員限定セールや限定イベントなど）を設けるのも、リピーターを作るための施策として非常に効果的です。

「普通の顧客には提供されない特別な待遇」や「会員だけが手に入れられる特別商品」があると、自社のファンやリピーターはそれを目当てに来店・購入をしてくれるようになります。

このような限定感を演出することで、リピーターのロイヤルティ（忠誠度）も高まり、「このブランドやお店の会員でいることにメリットがある」と感じてもらえるでしょう。

商品・サービスそのものの品質や価値を向上させる

前述の通り、商品やサービス自体の魅力・品質はリピーター獲得において大前提です。他店には真似できない「ここだけの独自性や特別感」「競合他社にない圧倒的な付加価値」があればあるほど、リピーターの満足度も上がり、再購入を繰り返してくれる可能性が高まります。

例えば、飲食店であれば産地直送の希少食材を使っていたり、自社独自の調理法でしか味わえない味を提供したり、ECサイトであれば他にはないオリジナル商品を扱うなど、多角的に商品・サービスの価値や魅力を高めることが重要です。

オウンドメディアで商品・サービスの魅力を発信する

自社の商品やサービスに関連する情報を深掘りし、魅力を発信する場として「オウンドメディア」を活用するのも有効です。特に、購買体験を補強するようなコンテンツを定期的に更新することで、興味を持った顧客が継続して訪問し、ファンとしての商品理解が深まります。

オウンドメディア上でブランドの世界観やストーリー、商品開発秘話、ユーザーの声を紹介することで、「そのブランドをまた利用したい」「さらに商品を試したい」という気持ちが高まり、リピートにつながりやすくなります。

オウンドメディア活用の詳細は、こちらの記事もぜひ参考にしてください。

＞＞オウンドメディアとは？ペイドメディアとの違いやメリット・注意点 | 広報代理店

＞＞オウンドメディアを成功に導くには？広報代理店の成功事例5選 | 広報代理店

企業SNSやメルマガの活用もリピーター獲得に効果的

ブランドの公式SNSを活用して、キャンペーン情報や新商品のお知らせ、季節限定メニューの紹介などを行うと、多くのフォロワーに効率よく情報を届けられます。顧客に「また行ってみようかな」と思い出してもらうきっかけにもなり、手軽に双方向のやりとりができることも利点です。

また、購入してくれた顧客にメールアドレスの登録を促し、定期的にメルマガを配信することも効果的です。メルマガでは、リピーター限定のキャンペーン情報や会員ランクアップ制度のお知らせ、ニュースレターを配信しやすく、よりパーソナルな訴求が可能になります。

企業SNSやメルマガの活用ポイントは、以下の記事をご覧ください。

＞＞企業のSNS運用を代行！広報代理店「いっしょにSNS運用」のサービス内容を解説 | 広報代理店

＞＞メルマガ配信とは？目的(伝達・送客・購買)やメリット・デメリットを解説 | 広報代理店

リピーター獲得施策を実行するときのポイントや注意点

リピーターを獲得・増やすための具体的な施策をまとめてきましたが、実際に施策を行う上でのポイントや注意点も把握しておきましょう。

ユーザーからの声に耳を傾ける

リピーターが増えない要因には、顧客が不満を抱いていたり、改善すべき点を見落としていたりするケースがあります。顧客アンケートや口コミ、SNS上のコメントに真摯に向き合い、品質改善やサービス向上に取り組みましょう。

時にはクレームのような厳しい意見もあるかもしれませんが、それを改善へとつなげられれば、リピーターが増えやすい良質なサービスづくりに近づきます。

新規顧客とリピート顧客でチャネルを分ける

新規顧客とリピーターそれぞれに向けたアプローチを同一チャネルで行ってしまうと、効果的に情報を届けられない場合があります。

例えば、初回利用者には商品・サービスの魅力を分かりやすく伝える広告や割引クーポンを、リピーターには新商品やファン限定の情報を配信するといった形でチャネルを分ける方法が考えられます。

リピーターにはさらに深掘りした情報を提供し、「こんな新メニューができた」「こんなプレゼントキャンペーンがある」というように、知れば得をする情報を優先的に伝えて特別感を演出するのがおすすめです。

新規顧客が離脱してしまうタイミングを分析する

「一度は利用してくれたのに、二度目は来ない」というケースが多い場合、その原因を分析しましょう。顧客がどのタイミングで再購入をしなくなったのかを把握し、そこに対しての改善策を打つのです。

例えば、購入後のフォローメールやDM送付を一度も行っていない、満足度を高めるアフターサービスが不足しているなど、原因が明確になれば適切な対策を取りやすくなります。「新規顧客→リピーター」へスムーズに移行してもらう仕組みづくりが重要です。

リピーターを作るには広報活動が不可欠！

この記事では、リピーター作りの重要性や具体的な施策、注意点をご紹介してきました。最終的に、リピーターが増えるかどうかは商品やサービスの質だけでなく、「いかに継続的な情報発信とコミュニケーションを行えるか」に大きく左右されます。

施策としては、ポイントカードやクーポンの発行、リピーター限定キャンペーンの実施などがありますが、それを多くの顧客に認知してもらうにはオウンドメディアをはじめとした広報活動が不可欠です。

オウンドメディアでリピーターを増やすなら広報代理店へ

リピーター獲得においては、「オウンドメディアをはじめとした広報活動」が大きなポイントになります。

しかし、日々の業務に追われていると、

「オウンドメディアの運用に手が回らない……」
「オウンドメディアを効果的に運用するノウハウが不足している……」

という企業・店舗様は少なくありません。

そんなときは、オウンドメディアをはじめとした広報活動のプロ集団である「広報代理店」にお任せください。

「広報代理店」に依頼していただくことで、オウンドメディアなどの広報ツールを用いた戦略的なPR活動・情報発信を行いながら、より効果的にリピーター獲得を狙うことができます。

また、オウンドメディアの立ち上げから運用、SNSやメルマガを活用したリピーター施策の設計など、リピーター獲得に役立つ広報活動を幅広くサポートすることが可能です。

リピーターを増やして売上アップや安定化を実現したい企業様は、ぜひ広報代理店までお気軽にご相談ください。